Community-Pflege: Mehr als nur Facebook

Radio war noch nie ein absolutes One-Way-Medium, bei dem es ausschließlich den aktiven Sender auf der einen, den passiven Empfänger auf der anderen Seite gab. Schon 1935 kamen in der amerikanischen NBC-Show „Townmeeting of the Air“ erstmals Studiogäste zu Wort. Und als WMCA-Host Barry Gray 1945 erstmals einen Telefonanruf live in seinem Studio in New York entgegennahm, war die Schleife zwischen Sender und Zuhörer endgültig geschlossen.

Doch auch wenn der Anruf ins Studio heute nach wie vor zum Standard-Repertoire vieler Sender und noch mehr Sendungen gehört, erfolgt die digitale Community-Pflege oft etwas nachlässig – nachlässiger zumindest, als es sinnvoll und oft auch notwendig wäre. Konkret erfolgt sie vielfach nur auf den sozialen Netzwerken, konkret Facebook. Warum das nicht der Goldstandard sein sollte und wie man seine Community besser und gezielter aufbauen und pflegen kann, erklärt der folgende Artikel.

Die Facebook-Krux

Facebook ist eine enorm wichtige Seite, da gibt es kein Vertun. Allerdings liegt das Problem daran an vielen Stellen:

1. Facebook limitiert auf technischer Ebene. Was die Möglichkeiten der Beitragserstellung, der Pflege, Grafik usw. anbelangt, ist man vollkommen in den gestalterischen Rahmen dieses Unternehmens gezwungen – und der ist nicht eben breit. 
2. Das Portal ist ein Dritter. Und so stark seine Hilfen im Marketing sein können, so viel besser, simpler und effektiver kann es sein, aus der Dreiecks-Beziehung Sender-Facebook-Zuhörer eine normale Zweierbeziehung zu machen. 
3. Facebook mag eine tiefe Verbreitung haben. Allerdings sind die vermuteten Zahlen (Facebook ist mit offiziellen Werten sehr knauserig) auch deutlich ernüchternd: 32 Millionen monatliche User in Deutschland. Das ist nur etwas mehr als ein Drittel der Bevölkerung. Und noch weniger sind wirklich täglich dabei. Je nach Sender-Zielgruppe ist das deutlich zu wenig.
4. Zig-tausende Firmen, Anbieter usw. buhlen bei Facebook um die Gunst des Users. In Verbindung mit den gestalterischen Limitierungen reduziert das die eigenen Möglichkeiten, durch Uniqueness für mehr Interesse zu sorgen, erheblich. 
5. Facebook ist nicht das alterslose Medium, für das es viele halten. Gerade in den jüngeren Zielgruppen verliert die Seite seit Jahren beständig an Bedeutung. Die Youngster verteilen sich viel stärker auf aktuell trendige Portale. Bedeutet, mit einer All-Facebook-Strategie koppelt man sich mitunter sowohl von einem Teil seiner Zielgruppe ab, wie man diesen zwingt, sich auf eine Weise mit dem Sender zu verbinden, die für ihn unnatürlich ist. Aber: man sollte als Sender besser nicht versuchen, die jeweiligen Trend-Portale alle zu bedienen. Sie unterliegen noch schärfer den Gezeitenwirkungen des Geschmacks und stellen deshalb eine unnötige Herausforderung dar.

Nein, das bedeutet nicht, dass man seinen Facebook-Channel schließen sollte. Bloß, dass er definitiv nicht das Allein– und Allheilmittel sein sollte. Viel mehr ein nutzbares Vehikel, um eine eigene, die eigentliche Community-Seite zu promoten. Auf dieser sollte sich dann das primäre Diskussionsgeschehen abspielen. Besser beherrschbar, mit viel mehr Uniqueness und garantiert ohne konkurrierende Anbieter nur einen Mausklick oder einen Daumenwisch entfernt – und frei von sämtlichem Kommen und Gehen der TikToks, Instagrams und Konsorten.

Viele andere Sparten haben diesen Trendwechsel schön längst vollzogen. Im Gambling-Bereich ist es längst ein etabliertes und wirksames Prinzip, dass sich hier Spieler zum Erfahrungsaustausch treffen und interaktiv agieren. Auch Telekommunikationsanbieter haben schon seit Jahren den Wert von dedizierten Plattformen für den Austausch der Kunden untereinander und mit dem Unternehmen erkannt – nicht nur bei Verbindungsschwierigkeiten. Fernsehsender hosten Foren, klassische Nachrichtenanbieter tun es ebenfalls. Ja, auch von der radioszene.de führt gleich auf der Startseite ein Link zu den Radioforen. 

Nein, das ist kein Rückschritt in frühere Internet-Zeiten. Viel mehr eine richtige und wichtige Besinnung auf eine Kernkompetenz gegenüber einer Plattform, die zwar große Verbreitung hat, aber ansonsten sowohl für Anbieter wie User einiges vermissen lässt, was sich durch eine eigene, gutgepflegte Community einfach besser und einfacher machen lässt.

Doch wie baut man eine eigene Community erfolgreich auf?

1. Die Foren-Software

Natürlich, keine Community kann funktionieren oder auch nur aufgebaut werden, wenn sie kein stabiles „Heim“ zur Verfügung hat. Zunächst benötigt es deshalb eine sinnvolle Foren-Software. 

Durchaus eine knifflige Hürde, denn sowohl aufseiten der kostenpflichtigen wie kostenlosen Softwares gibt es eine hohe Zahl von Anbietern. Im deutschsprachigen Raum stark ist die quelloffene Lösung phpBB. Sie ist, ähnlich wie die allermeisten Wiki-Produkte, unter der GNU Lizenz frei verfügbar und steht im Ruf, in Sachen Leistungsfähigkeit vielen kostenpflichtigen Produkten den Rang abzulaufen.

Aber: Eine gute Software, die sich optisch wie funktionell gut in die eigene Sender-Webseite integriert, sollte nicht nur nach den Kosten ausgesucht werden. Hier sollte sorgsames Vergleichen das oberste Credo sein.

2. Die Aufteilung

Was gehört in ein Forum, um die Community vollständig zu versorgen? Ganz primär ist das eine Sache des jeweiligen Hörfunkformats. Um das an einem typischen Formatradio-Sender zu erklären, sollte dort folgendes integriert sein:

• Nachrichten
  • Deutschland
  • Welt
  • Promi-News
  • Verkehrsmeldungen
• Der Sender
  • Fragen ans Team
  • Technische Fragen
  • Gewinnspiele/Sonderaktionen
  • Netiquette
  • Lob und Kritik
• Musik
  • Playlist
  • Songwünsche/Songfragen
  • Hintergrundwissen
• Plauderecke
  • Suche/Biete
  • Allgemeine Diskussionen

Eine sinnvolle Baumstruktur also – jedoch eine, für die man das Rad definitiv nicht neu erfinden muss. Im Gegenteil. Es darf angenommen werden, dass die meisten Mitglieder der Zielgruppe mit Foren vertraut sind. Ziel sollte es deshalb sein, die Uniqueness nicht zu weit vom Etablierten zu entfernen.

3. Regeln und Moderation

Der Vorteil des anonymen Internets kann sich rasend schnell ins Gegenteil verkehren. Das dürfte bereits jeder Sender bei den Kommentaren unter seinen Facebook-Meldungen bemerkt haben.

Zuallererst kommen einem dabei Hass und Hetze in den Sinn – ein tatsächlich großes Problem, das leider ein hausgemachtes des Internets ist. Allerdings sind das nicht die einzigen Probleme einer jeden digitalen Community. Es gibt auch die ganz einfachen Trolls, die Mitglieder, die Offtopic schreiben, vielleicht sogar Menschen, die (Schleich-)Werbung betreiben. 

Dagegen muss es eine Strategie geben:

1. Das Forum muss natürlich der DSGVO entsprechen. Ein Fall für den Datenschutzbeauftragten des Senders, der schon den Aufbau konsequent begleiten sollte. 
2. Es müssen Grundregeln geschaffen und kommuniziert werden. Der Hinweis auf eine Netiquette, ein „so möchten wir hier diskutieren“ muss von jeder Unterseite aus zu finden sein. 
3. Die Community muss im Verlauf demokratisch in diese Regeln eingebunden werden. Das macht es zwar etwas schwieriger, sorgt aber dafür, dass Regeln als in beiderseitigem Interesse empfunden werden und fördert somit die Selbstreinigungskräfte der Community gegenüber unerwünschten Inhalten/Nutzern/Verhaltensweisen.
4. Es muss eine strikte und dauerhafte Moderation geben. Pro 1500, höchstenfalls 2000 Mitgliedern sollte es einen Moderator geben. Hier bietet sich eine sehr gute Möglichkeit zur demokratischen Partizipation, indem „Mods“ aus den Reihen der Community gewählt werden – noch das so oft als Negativbeispiel herangezogene Board „4chan“ verfährt auf diese Weise.

Vor allem letzteres ist enorm wichtig: Eine gute Community wird 24/7 moderiert. Andernfalls kann es passieren, dass unangebrachte Beiträge stundenlang stehenbleiben – mit womöglich dramatischen Folgen.

4. Look & Feel

Die Forums-Software gibt oft nur wenige Grenzen vor. Das ist wichtig, muss allerdings konsequent ausgenutzt werden. Heißt im Klartext: Für die Community muss das Forum wie der „verlängerte Arm“ der eigentlichen Sender-Website wirken. Cross-Verlinkungen sind angebracht, Logos, Corporate-Farben etc. sollten deckungsgleich mit dem Look der eigentlichen Sender-Seite sein. Das sorgt für einen hohen Wiedererkennungswert und damit auch eine geistige „Verlinkung“ zum Sender.

5. Werbekunden

„Geht ins Ohr, bleibt im Kopf“ gilt nicht nur für Werbeblöcke im gesendeten Programm. Immer ist ein Forum natürlich auch ein sehr gutes Mittel, um die Senderfinanzen zu verbessern. 

Banner stellen hier zwar eine übliche Vorgehensweise dar, sind aber nur die Spitze des Eisbergs. Primär sollten natürlich sämtliche Werbekunden darauf angesprochen werden, dass der Sender ein Community-Forum betreibt und dass es möglich und wünschenswert wäre, dass die Kunden auch dort Werbung buchen können – eine derartige crossmediale Strategie ist auch in ihrem Interesse und kann gegebenenfalls in der Werbeabteilung des Senders auch auf grafische Weise schnell und unbürokratisch geregelt werden.

Als Mindestmaß kann man so dafür sorgen, dass die Betriebskosten der Community bei Null liegen – wenn es gut läuft und man immer wieder dafür sorgt, dass die Zuhörer das Forum besuchen, kann es sich jedoch zu einer echten finanziellen Stütze auswachsen.

Fazit

So wichtig Facebook als Community-Plattform ist, so wenig sollten auch kleinere Radiosender es als Allheilmittel betrachten. Social Media mag zwar derzeit wichtigster Netz-Trend sein. Dennoch können die Bedürfnisse eines Senders und seiner Community mit einem eigenständigen Forum meist weitaus besser befriedigt werden – und sind nebenbei ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal. Denn auf Facebook, da ist ja jeder.