Hauptgrund für Abwanderung von lokalen Direktwerbekunden: Schlechter Kundenservice

Auf die Frage, warum sie ihre Werbeverträge nicht verlängern, antworten lokale Direktwerbekunden den Verkaufsmitarbeitern von Radiosendern meist: „Radiowerbung funktioniert nicht“ oder „die Werbekampagne hat uns nichts gebracht“ oder auch „es hat sich für uns nicht ausgezahlt“. Eine Umfrage unter mehr als 500 britischen Radiowerbern hat jedoch ergeben, dass es sich dabei wohl eher um eine Ausrede handelt. Der tatsächliche Hauptgrund für den Ausstieg ist, dass der Werbekunde nicht genug direkten Kontakt mit dem Verkaufsmitarbeiter hatte und sich nicht ausreichend betreut fühlt. Anders ausgedrückt: Der Kundenservice ließ zu wünschen übrig.

Ein Werbekunde, der im März dieses Jahres befragt wurde, brachte es auf den Punkt: „Seit wir im November den neuen Vertag unterschrieben haben, haben wir keinen Verkaufsmitarbeiter mehr zu Gesicht bekommen. Wir möchten, dass jemand zu uns kommt, wenn die Spots ausgestrahlt werden sollen. Wir könnten ein paar neue, kreative Ideen gebrauchen. Ich muss jetzt mit jemandem sprechen. Andernfalls kündigen wir den Vertrag am Ende der laufenden Werbekampagne.“

Eine der wichtigsten (und sehr Besorgnis erregenden) Feststellungen, die die neue Kundenservice-Abteilung von NRS Media in Gesprächen mit Radio-Vertriebsmitarbeitern machte, war die: Nachdem ein Werbekunde erst einmal gewonnen ist, haben die wenigsten Verkäufer irgendwelche Strategien, um den Kunden zu halten und die Geschäftsbeziehung weiter auszubauen. 95% der befragten Verkäufer gaben an, dass sie noch nicht einmal darüber nachgedacht hatten, wie sie dem Kunden zu mehr Umsätzen verhelfen können.

Laura Lees, Client Services Director von NRS Media, hierzu: „Die örtlichen Vertriebsteams von Radiosendern verwenden enorm viel Zeit und Mittel darauf, neue Kunden zu gewinnen. Trotzdem fragen sie sich nur selten, warum viele Kunden nach einer einzigen Kampagne abwandern und nie wieder bei dem Sender werben. Dabei lässt sich Werbung am einfachsten an Unternehmen verkaufen, die bereits bei dem Sender werben – weil sie bereits entschieden haben, dass dies das richtige Medium und der richtige Sender für sie sind. Nach der Gewinnung des Kunden ist es daher wichtig, eine klar definierte Servicestrategie zu haben.“

Das Kundenserviceteam von NRS Media hat bereits mit zahlreichen Radiokunden zusammengearbeitet, um ihren Kundenservice zu verbessern. Management und Vertriebsteams wurden darin geschult, regelmäßig den persönlichen Kontakt mit bestehenden Werbekunden zu suchen und ihnen einfache, aber wichtige Fragen zu stellen – so konnten Verbleibquoten von über 80% erzielt werden. In einem Umfeld, in dem die Umsetzung eines strukturierten Kundenservice-Programms als genauso wichtig gilt wie die Erzielung neuer Umsätze, steigen die Upsell-Möglichkeiten, und das Vertriebsteam steigert erheblich die Effizienz.

Laura Lees weiter: „Überlegen Sie auch einmal, wie viel Zeit und Anstrengung Ihr Sender darauf verwendet, sein Publikum zu halten und weiter auszubauen. Wettbewerbe, Features, Veranstaltungen, Live-Fragespiele – für die Hörerbindung gibt es stets Pläne. Wenn sie nur einen Teil dieser Anstrengungen auf die Werbekunden übertragen würden, hätten Sender sicherlich zufriedenere Kunden und Vertriebsteams – und auch das Geschäftsergebnis würde davon profitieren.“

Als international führender Anbieter von Direktverkaufsstrategien für den Medienbereich entwickelt und implementiert NRS Media seit rund zwanzig Jahren professionelle Lösungen zur Umsatzsteigerung in mehr als 30 Ländern der Welt.

NRS Media ist Experte in der Identifizierung von Umsatzchancen, Realisierung von Umsatzsteigerungsmethoden und Verkaufsschulungen, die Medienunternehmen auch unter schwierigen Konjunkturbedingungen zum geschäftlichen Erfolg verhelfen.

NRS Media hat weltweit bereits mehr als 500 Millionen Pfund für seine Medienpartner erwirtschaftet. NRS Media Europe generierte allein im vergangenen Jahr über 43 Millionen Pfund an zusätzlichen Jahresumsätzen für seine Kunden.

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